Een goede B2B commerce webshop; Tien essentiële tips

Online shoppen voor een auto-onderdeel of koffiemachine is steeds gebruikelijker. Een goede, overzichtelijke shop hiervoor maken is echter niet gemakkelijk. Je hebt vak expertise, kennis van SEO, marktkennis en vooral doorzettingsvermogen nodig. Waar moet een goede B2B e-commerce webshop eigenlijk aan voldoen?

B2B-bedrijven nemen vaak de stap richting e-commerce omdat de klant dezelfde koopervaring en hetzelfde gemak wenst als bij B2C. Bovendien start ook de B2B klant de zoektocht online. Waarom zou je ook niet halffabricaten kunnen bestellen, maar wel een boek? Is het niet zo dat iedereen een webshop kan beginnen?

B2C webshops richten zich logischerwijs op een grote doelgroep en daarbij is volume belangrijk. Voor B2B bedrijven is dat anders; een kleinere groep neemt vaker en tegen een hogere gemiddelde orderwaarde af.

Omdat die dynamiek wezenlijk anders is, zal een B2B e-commerce webshop ook meer focus leggen op bestelgemak. Het gemakkelijk bestellen van de juiste producten is voor hun klanten pure winst. Het ondersteunen van de klant bij de aanschaf is daarbij vaak erg belangrijk. Zeker ook omdat de verschillen in productspecificaties vaak erg klein zijn en het gevolg van een fout in bestelling groot kan zijn. Het vlot en routinematig uitvoeren van een bestelling is bovendien een vereiste voor B2B-bedrijven.

Een mooi voorbeeld van kleine verschillen in productspecificaties. (met dank aan Sinatec)

Een B2B digital commerce omgeving vereist dus meer functionaliteit en flexibiliteit om te voldoen aan de wensen van de verschillende klanten. Klanten willen dat hun prijsafspraken automatisch in de shop verwerkt zijn, dat er autorisaties zijn met betrekking tot wie welke producten mag bestellen en tot welke limiet. Hoe wordt er geleverd als meerdere personen kunnen bestellen? Daarnaast is het handig dat het assortiment per klant is aan te passen.

Anders dan bij B2C worden prijzen vaak vooraf onderhandeld en contractueel vastgelegd. De webshop zal deze afspraken foutloos dienen te weerspiegelen en faciliteren. Denk hierbij ook aan internationale verschillen op bijvoorbeeld belastingen, regels en richtlijnen.

Nu is dit stuk niet bedoeld om je af te schrikken. Sterker met de juiste platformkeuze, heldere focus en onderstaande 10 tips, zal je met een B2B e-commerce webshop nog succesvoller worden dan je nu al bent.

1. Ga in gesprek met je huidige klanten

Leer van je trouwe klanten. Wat vinden zij belangrijk in een B2B e-commerce webshop? Wie bestelt er gewoonlijk? Ga eens bij je klanten langs en verdiep je in hun business.

Als je in een bepaalde niche actief bent, is de kans groot dat er veel overeenkomsten zijn tussen je klanten. Zorg er voor dat je begrijpt wat de toegevoegde waarde van je B2B commerce omgeving voor deze klanten kan hebben.

Betrek deze klanten ook bij de ontwikkeling van je online winkel. Hierdoor ontdek je snel onpraktische flows en ondertussen genereer je je grootste fans en ambassadeurs.

Betrek hier je accountmanagers nadrukkelijk bij. In gesprek met hun klanten ontdekken ze snel wat er in de gebruikers ervaring gemakkelijker kan in je digitale bestelomgeving.

2. Personalisatie

Een B2B-klant koopt in de regel anders dan bij B2C, maar ook B2B kopers zijn divers. Het is dus belangrijk dat je verschillende klanten een gepersonaliseerde ervaring aangeboden krijgen. Denk hierbij aan gepersonaliseerde aanbiedingen en promoties, maar ook aan op maat aangeboden content.

Conversie optimalisatie is in een B2B e-commerce omgeving minder belangrijk dan in een B2C omgeving. Het is logischer om je klant te ondersteunen met het snel vinden van het juiste product/type combinatie met uitgebreide filters, heldere categorieën, buyers guides, instructievideo’s etc.

Let bij je platformkeuze op segmentatie en personalisatie mogelijkheden.

Bij Propeller onderscheiden we 4 niveau’s van personalisatie:

1. Iedere klant heeft zijn eigen b2b e-commerce portal met eigen assortiment, prijzen en autorisatie
2. Productpagina’s en categoriepagina’s zijn afgestemd op de kenmerken van de gebruiker; bijvoorbeeld op basis van zijn/haar functie of branche.
3. De ervaring op de webshop is afgestemd op omstandigheden zoals het weer, locatie, etc
4. De (bekende) gebruiker wordt persoonlijk aangesproken met behulp van datavelden uit het CRM.

 

3. Klantspecifieke en dynamische prijzen en catalogus

Als B2B e-commerce speler heb je in veel gevallen te maken met meerdere leveranciers, samenwerkingsverbanden en wellicht ook internationaal verkeer. Dit zal je allemaal moeten verwerken in je e-commerce platform. Je catalogus kan beschikbaar zijn voor alle klanten, voor een klantensegment of misschien alleen zichtbaar voor één specifieke grote klant. Je systeem zal het je gemakkelijk moeten maken om flexibel deze segmenten aan te maken.

Als je inkoopt bij leveranciers met flexibele prijzen (bijvoorbeeld dagprijzen), dan zal je business-to-business platform automatisch deze prijs (met de verkoopmarge en kortingen) per segment of per klant dienen te verwerken. Feitelijk spreek je dan al over een b2b e-commerce portal.

Lees ook ons blog over de must-have functionaliteiten voor ICT channel partners.

4. ERP-integratie

In het ERP-pakket worden zaken als E-procurement (orders, facturen, pakbonnen, leverberichten), product datamanagement, kassa-systemen opgeslagen.

Wanneer je daar een real-time koppeling mee hebt, zorg je ervoor dat je klanten altijd actuele en juiste informatie hebben. Orders kunnen automatisch worden doorgezet en je facturatie geautomatiseerd.

Je ERP-systeem is een enorme bron van informatie. Op basis van deze informatie leer je je klanten beter kennen, welke producten goed lopen, wat de gemiddelde orderwaarde per klant of segment is en nog veel meer.

5. Customer Selfservice

B2B-klanten zijn anders dan B2C-klanten, dat hadden we al vastgesteld. Je B2B klanten wensen een efficiënte ervaring en correcte informatie die altijd up-to-date is. Ze willen altijd en overal toegang tot die informatie. Wanneer je met CRM, ERP, PIM, distributeurs koppelt, kan je je klanten dit aanbieden.

Je biedt je klanten een omgeving waarin ze hun ordergeschiedenis kunnen bekijken, betaal statussen kunnen inzien, toegang hebben tot uitstaande orders etc.

Wanneer je een platform selecteert voor je B2B e-commerce, let dan op deze integraties. Welke zijn er standaard aanwezig en wat betekent het er als er een integratie moet worden ontwikkeld.

Het is natuurlijk nog sterker als al deze functies integraal onderdeel uitmaken van je e-commerce platform (zoals bij Propeller).

6. Real-time voorraadbeheer

Met een B2B webshop creëer je feitelijk een extra verkoopkanaal en dat betekent ook dat voorraadbeheer hierop moet worden ingericht. Je klant verwacht in een online omgeving actuele beschikbaarheid en wanneer die niet klopt, ontstaat er onnodige irritatie.

Wanneer je met je leveranciers afspraken hebt omtrent dropshipment, zal je dit moeten afstemmen met producten van andere leveranciers en/of je eigen voorraad. Hoe je dit ook inregelt, maak afspraken hierover met je klanten.

7. Schaalbaarheid

Een B2B e-commerce platform is per definitie beter schaalbaar dan je binnendienst afdeling. Maar wat te doen als je heel hard gaat groeien, nieuwe assortimentsgroepen gaat toevoegen, internationaal gaat verkopen en/of uitzonderlijke piekmomenten hebt.

Het is erg belangrijk om vanaf de start een platform te kiezen dat zonder extra kosten met je mee beweegt. Een SaaS-platform (software as a service), neemt al je zorgen weg omtrent het beheer van je platform. Hierdoor kan jij je concentreren op het optimaal bedienen van je klanten, verbeteren van je conversie en het vinden van nieuwe klanten.

8. B2B-klanten hebben ook een mobiel

In het zakelijke transactionele verkeer neemt de mobiele telefoon een minder grote plaats in dan bij consumenten. Toch is een goede mobiele interface belangrijk voor een B2B webshop.

Klanten willen mobiel toch in je catalogus kijken (bijvoorbeeld wanneer ze bij hun klant een oplossing aan het onderzoeken zijn), inzien wat de status van een order is en op locatie een bestelling doen.

Kijk regelmatig naar het gedrag van je mobiele gebruikers; welke functies worden veel gebruikt en welke minder. Pas daar je mobiele omgeving op aan. Wellicht dat een webshop-app beter aansluit op de wens van jouw klant? Een goede mobiele versie is bovendien belangrijk voor je SEO (zoekmachine optimalisatie). Google beoordeelt je in steeds hogere mate op een gebruiksvriendelijke en snelle mobiele site.

9. Tools voor je eigen sales medewerkers

In een robuust digital commerce platform hebben inside sales medewerkers en accountmanagers de mogelijkheid om direct offertes op te stellen, namens de klant een bestelling te doen en om de klant te begeleiden bij een (grote) bestelling.

Door deze functionaliteiten in één omgeving onder te brengen, zorg je dat je klant en de accountmanager altijd dezelfde offerte zien (die is namelijk beschikbaar onder zijn/haar specifieke account). Dat er veel minder fouten worden gemaakt en dat de bestel – levering handelingen sterk verminderd worden. 

In een B2B omgeving zullen sales medewerkers belangrijk blijven. Hun rol wordt wel anders. Van order intake zullen ze meer kunnen groeien richting relatiemanagement en zullen hun gesprekken wat strategischer van aard zijn. 

10. Klant specifieke ‘Portals’

Het is al een paar keer teruggekomen in dit artikel; personalisatie en segmentatie. Je kan dit nog wat verder doortrekken door je klanten een eigen omgeving aan te bieden. Een omgeving die een speciaal voor die ene klant ontworpen look-and-feel heeft. Het assortiment van deze b2b e-commerce portals is helemaal afgestemd op die klant, de prijsafspraken zijn verwerkt, de autorisaties ingeregeld en leveringsafspraken geïntegreerd.

Stel je voor wat dit voor je klantenloyaliteit betekent!

Zorg dat je een B2B platform kiest dat klanten specifieke portals kan aanbieden, waarbij jij als webshop in één omgeving je orders verwerkt, je marketing kan doen en nieuwe portals aansluit.

Kortom; ga in de schoenen van je klant staan en zorg dat je mee kunt groeien met hun wensen voor de toekomst. Service en gebruiksgemak zal het altijd winnen van concurrentie op prijs. Maak de service van jouw bedrijf uniek door een perfecte klantbeleving in een B2B webshop die de taal van jouw klanten spreekt!